Una propuesta de valor se entiende como el conjunto de servicios y productos que ofrece una empresa para responder a las necesidades y problemas de sus clientes.
El valor añadido de una propuesta permite destacar cuáles son los beneficios que aporta ese conjunto específico de servicios y productos a los clientes.
Las empresas deben diseñar productos y servicios que aporten valor añadido a sus clientes por una sencilla razón: en la decisión de compra los clientes se guían por la capacidad de la organización para ofrecerle un valor excepcional.
Comodidad:
El ritmo y hábitos de vida actual, hace que las personas valoren muy positivamente cualquier producto o servicio que les suponga un ahorro de tiempo y molestias. De esta forma, no nos importa pagar algo más por la cesta de compra en el supermercado si nos sirven el pedido en casa o compramos ropa por internet para evitar perder tiempo en la cola de un probador.
Precio:
Aunque es innegable que el precio es uno de los factores funcionales más influyentes en la decisión de compra, no es el único elemento que es tenido en cuenta. Las empresas fijan los precios de 3 formas: en función de los precios fijados por la competencia, en relación a los costes de producción o por la demanda existente en el mercado. Precio medio, precio al alza o precio a la baja son expresiones empleadas para describir en qué situación están los precios fijados por una compañía respecto a la competencia.
Diseño:
Algunos clientes se sienten atraídos por el diseño exclusivo y vanguardista de un producto. En consonancia, están dispuestos a pagar por ello aunque su precio se sitúe al alza respecto a otros productos que se ofrezcan en el mercado con similares prestaciones.
Marca o status:
El valor de la marca se refiere a la asociación positiva o negativa que las personas hacen sobre una empresa y sus productos. La percepción del valor de una marca condiciona las expectativas que como consumidores tenemos cuando compramos algo. También nos decantamos por compañías que son bien valoradas, porque además de que nos generen más confianza y fiabilidad, de alguna manera, es un signo de distinción y prestigio social.
Reducción de costes:
Cuando un producto o servicio nos puede suponer una reducción de gastos a medo o largo plazo. Este sería el factor de peso que nos lleva a comprar una bombilla de tecnología LED en lugar de una convencional, o que una empresa invierta en una flota de coches eléctricos en lugar de propulsados por combustibles fósiles.
Reducción de riesgos:
Tener la garantía de que un producto va a responder a nuestras expectativas y que el servicio que hemos contratado se va a corresponder fielmente a las características descritas. Este es un factor de compra poderoso para muchas personas que se decantan por aquellas empresas para las que la satisfacción del cliente es lo primero y saben responder adecuadamente si se produce algún incidente.
Observar a los clientes:
La observación de los clientes permite identificar demandas que satisfacer o problemas a resolver. Es usual que cada grupo de clientes precise de propuestas de valor diferentes, prefiera un determinado canal o requieran distintos tipos de relación. Las empresas están empezando a invertir en tecnologías CRM (Customer Relationship o Gestión de la relación con los clientes) y Big *Data para tener un conocimiento más profundo de:
Pensemos por ejemplo en las diferentes preferencias de canal o de asesoramiento que pueden tener los usuarios de Correos basándonos tan solo en el factor edad.
Una persona que esté menos familiarizada con el entorno digital preferirá hacer sus gestiones en una oficina de manera presencial y manejar la información vinculada a los servicios contratados en formato papel.
Análisis de la competencia:
Esta fase requiere llevar a cabo dos tipos de análisis: interno y externo. El análisis externo está orientado a conocer qué están haciendo otras empresas para dar solución a las necesidades o problemas identificados. El análisis interno permite que una organización identifique sus debilidades y fortalezas, y así definir un modelo de estrategia de negocio que le permita diferenciarse del resto. Por poner un ejemplo, la inversión en tecnología e innovación son fortalezas que beneficiarían a cualquier empresa que opere en un sector que experimente continuas transformaciones como consecuencia del impacto de las nuevas tecnologías.
Identificar oportunidad de negocio:
Una vez estudiadas las necesidades y problemas por grupos de clientes, y con la información recabada del análisis de la competencia, es el momento de identificar donde hay una oportunidad de negocio para nosotros. Se habla de nicho de mercado para hacer referencia a las oportunidades de negocio que surgen de necesidades que no están siendo satisfechas o cuando no existen suficientes empresas que abastezcan esta necesidad. En mercados saturados es más difícil ofrecer productos o servicios novedosos.
Ejemplo de nicho de mercado
Un municipio de una gran ciudad experimenta un fuerte desarrollo urbanístico. Clara, Técnica de Animación en Actividades Físicas y Deportivas, estudia la viabilidad de abrir un centro de electrofitness en la zona. Su nicho de mercado se centraría en aquellas personas jóvenes que quieren invertir poco tiempo en hacer deporte pero a las que al mismo tiempo, les gusta cuidarse.
Cuando una empresa define su catálogo de productos o servicios debe tener claro a qué segmento de clientes se quiere dirigir .
Empatía:
Las empresas que despliegan una estrategia orientada al cliente, se esfuerzan por empatizar con la persona. Al adoptar su perspectiva se descubre una mirada diferente de sus problemas. Esta visión permite identificar necesidades que no están siendo satisfechas o investigar la forma de que los productos y/o servicios tengan más valor.
Soluciones a medida:
La segmentación de clientes, permite poner en el mercado productos y servicios que se adecúen con más exactitud a las necesidades de cada grupo y que por tanto, generen experiencias de compra más satisfactorias.
Rentabilidad:
Las soluciones a medida resultan más atractivas porque aportan más valor o prestaciones. Ofreciendo soluciones personalizadas, las empresas se convierten en modelos de negocio más rentables.
Un segmento de clientes es un grupo de personas que:
Como ya hemos visto, la comunicación cliente--empresa ha evolucionado con la eclosión de internet, el uso extendido de los smartphones y la participación en redes sociales:
En el entorno de comunicación multidireccional que va de la mano de la economía digital, las empresas tienen oportunidad de diferenciarse de la competencia mejorando la experiencia de sus clientes.
Básicamente porque esto revierte en sus ingresos. Hay empresas que para diferenciarse de la competencia estudian la manera de ofrecer a sus clientes experiencias de compra más satisfactorias.
Para ello revisan cómo es la experiencia de un usuario real en todos los momentos de la relación con la empresa: desde la toma de contacto, hasta el servicio post--venta, ofreciendo alternativas de participación, interacción y creación.
En un entorno digital que potencia la multidireccionalidad de las comunicaciones, las empresas tienen oportunidad de diferenciarse de la competencia mejorando la experiencia de sus clientes. El cliente digital valora muy positivamente poder: Participar, Interaccionar, Co-crear.
Para diseñar experiencias de compra más satisfactorias, hay que revisar con detenimiento cómo es la experiencia de un usuario real en todos los momentos de la relación con la empresa.
Sabías que...
Correos ofrece un servicio con el que puedes plasmar tus propias imágenes en un sello?
TUSELLO es un ejemplo claro de cómo se puede mejorar la experiencia del cliente gracias a las nuevas tecnologías y permitir que el cliente participe en el proceso de creación del producto que adquiere.